Auftragsabwicklung / Schadenabwicklung

Gerade bei der Schadensabwicklung von Wasser- und Brandschäden muss es schnell gehen. Aufgrund der angespannten Situation bei den Geschädigten, sollte Reibung bei der Abwicklung vermieden werden. Fakt ist, hierzu benötigen wir Informationen.


Bei der Auftragsanlage gilt bei uns die Abfrage der 5 W's: Wer, Was, Wann, Wie und Wo. Diese Abfrage bietet im Vorfeld eine klärende Filterung und schützt uns vor Falschplanung und die Geschädigten vor Verzögerungen. Selbstverständlich sind die 5 W's bei uns im Nachgang verzweigt und es steht ein bewährter Ablaufplan dahinter – Diesen möchte ich aber eher ungern preisgeben, da sich der Mitwettbewerb ruhig selbst Gedanken machen darf.


Die Schadenerfassung scheitert mit Pech schon an den übermittelten Daten der HV's, Liegenschaftsverwaltungen, Eigentümer, oder Wohnbaukonzerne. Hier können wir eine klare Bitte an unsere Kunden richten: „Erfasst die Schäden gänzlich. Wenn ihr mit den Leuten (Geschädigten) sprecht, die den Schaden melden, gleicht die Kontaktdaten ab“.


Leider wechseln viele der Mieter häufig ihre Handynummer. Aus solchen Gründen vergeuden wir aufgrund der fehlenden Daten manchmal ein bis zwei Arbeitstage, um bei den verschiedensten Instanzen nach richtigen Kontaktdaten zu recherchieren. Im schlimmsten Fall müssen wir unangemeldet vorbeifahren und riskieren, niemanden zu erreichen. Das ist für alle Parteien oft ein Verlust an wichtiger Zeit.


Weiterhin sind für uns auch folgende Informationen wichtig: „Wer ist betroffen“, „Wer wohnt drunter oder drüber“. Und wenn man bereits Erfahrungen gemacht hat, dass wir vor Ort auf jemanden treffen, der sich als „wirklich schwierig“ gezeigt hat, ist auch diese Information als Vorwarnung sehr wichtig. Eine Schadennummer und die interne Bearbeitungsnummer runden das Paket ab. Mehr ist es eigentlich nicht – häufig reichen solche Kleinigkeiten schon aus, um im Nachgang einen Störfaktor außen vor zu halten. Die Berücksichtigung dieser anfänglichen Sammlung an Informationen ist der Start für eine geglückte und schnelle Schadensabwicklung. Der Rest liegt in unserer Hand – Da kann man sich als Kunde in der Regel zurücklehnen und auf die geglückte vollumfängliche Fertigmeldung warten. Die Verweigerer werden wir dennoch auch immer wieder mal haben, manchmal auch die Polizei brauchen, um Zugang zu erhalten und uns mit anderen Problemen rumschlagen müssen.


Ich persönlich bin, was die Schadenabwicklung angeht einer, wie wahrscheinlich fast alle von uns, der keine solchen Probleme braucht. Wichtig ist daher in erster Linie, vorher zu schauen, was eventuell Schwierigkeiten verursachen könnte. Dadurch können wir alle zusammen im Vorfeld bereits „richtig“ reagieren.


Einer der großen Vorteile bei Mauro OTS GmbH ist der Leitsatz zur Komplettabwicklung in Eigenleistung. Hierbei zählen allerdings Sanitär und Dachdeckerleistungen nicht zu unseren Eigenleistungen. Jedoch haben wir aber einen sehr guten Stand bei unseren vier Partnerbetrieben, die ebenso immer eine schnelle Lösung finden. Dabei steht die Versorgung des Gebäudes im Vordergrund – Nichts ist schlimmer wie eine Schadwohnung und bei acht Parteien das Wasser abdrehen zu müssen. Ein solcher Zustand macht schon nach wenigen Stunden richtig viel Ärger und muss zwingend vermieden werden. Ob die Erstmaßnahme mit einem Provisorium gerichtet werden kann, sieht der Monteur vor Ort. Wenn es nicht gelingt eine Schelle oder Ähnliches zu verbauen, erfolgt der direkte Notruf an das Büro, wo die Aufgabe sofort erfasst und die richtige Maßnahme eingeleitet wird.


In der Vergangenheit konnten wir schon häufig erfahren, dass unsere Art und Weise der Auftragsabwicklung / Schadenabwicklung wirklich enorm große Vorteile gegenüber Mitbewerbern, die anders agieren, hat. Wenn diese für jedes Einzelgewerk Subunternehmer beauftragen müssen, können sie weder in der Zeitschiene noch im Preis in irgendeiner Form mithalten. Es liegt auf der Hand: „Je länger eine Schadenabwicklung läuft, um so teurer wird der Schaden und um so zerbrechlicher wird das Nervengerüst beim Geschädigten“. Aufgrund solcher Aspekte können in manchen Fällen Mietausfallansprüche und Mietkürzungen die eigentlichen Schadenkosten übersteigen. Fast alle Schäden sind in vier Wochen abwickelbar. Kleinere Schäden natürlich auch nach Einhaltung der 14-tägigen Trocknungszeit in 14-16 Tagen. Gerade bei Großschäden, können solche Durchlaufzeiten nur in enger Zusammenarbeit mit Sachverständigen, den HV's und den Eigentümern erreicht werden.


Über diesen ganzen Themen steht das Kümmern! „Kümmere dich um deinen Schaden“, „Sei schnell in der Erfassung und der Abwicklung“, „Schreib so schnell wie irgend möglich deine Angebote“ und „Sei immer ehrlich zu den Beteiligten“. Die letzten Jahre zeigen uns, dass wir so keine Kunden verlieren und uns bei 1.000-mal alles super gemacht, auch mal ein „Was ist den hier passiert“ verziehen wird. Auch die Reklamationsabwicklung zeigt die Qualität einer Firma! Für mich als Unternehmer gilt: „Lehne Schäden ab, die du nicht bearbeiten kannst“, „Überstrapaziere deine Mitarbeiter nicht, denn die brauchst du“ und „Schau genau hin mit wem du zusammenarbeitest“.